怎麼看會計事務所有没有溝通能力？

硬實力、軟實力

​好的會計事務所除了有會計專業硬實力之外，往往更重要的是事務所的溝通軟實力。

硬實力指的是事務所在會計、審計上的專業知識。

​不同於硬實力，軟實力是會計事務所向客戶接觸、了解的能力，能提出適用方案讓業主能了解，能讓客戶信任而得到最後的委任。

小事務所有培養軟實力的競爭利基

小型事務所在硬實力方面比較容易受限於成立時間不長、人員數量不多、接觸過案件少、內部訓練資源有限等而不便開展太多元的業務，在硬實力上有所限制。雖然如此，小事務所若將內部人員專業知識聚焦在特定業務上，把握事務所與客人之間溝通管道的建立，反而比較不會有中大事務僵化組織。事務所雖小，只要發心願心，反而比較能敏捷地和潛在客戶建立迅速、確實的遠距溝通渠道，所以小事務所能對小業主的溝通軟實力不容忽視。

軟實力比硬實力重要

中小企業主在選擇會計事務所時對於像工商登記、記帳報稅等比較固定模式的基本服務，尤其要選擇有意願與業主溝通的事務所，服務好壞優先取決於事務所有否良好溝通軟實力，再來才是事務所有没有專業知識的硬實力。

不擅溝通傳達能力的事務所，專業度再佳也是罔然。

軟實力的參考指標

關於事務所的軟實力，本網列舉以下幾個選擇事務所時評溝通力的參考指標：

1

事務所有登載連絡電話嗎？

電話號碼是事務所傳統上主要的連絡方式。所有執業中事務所都有將電話列在名片上，記得也要把電話列在網頁上明顯的地方。

當業主來電洽詢事務所一定要有人接，如果事務所在忙線或休息中，應該要有轉接到語音、手機，或是清楚的錄音指示來電者何時再撥打過來。

2

事務所有登載連絡電郵嗎？

電郵信箱才能接收圖片、文字、試算表的傳送，電話則不行。客戶靠電郵做需求說明給事務所來準備回覆，或透過電郵和事務所交換意見，用電郵追蹤討論非即時性的話題，能傳遞的正式書面資料量比較大，無法用口語替代。

我們發現目前台灣事務所大多還不具備良好電郵通訊習慣，有的事務所不是没有電子郵件，就是回覆電郵太慢形同虛設，在不知不覺中了錯失許多潛在的網上來源，實在可惜。

3

電話、電郵有人回覆嗎？

事務所應該對每一個來案詢問在一、兩個工作天之內便要做出適度的回應。

事務所客戶的詢問無論是以電話或電郵郵的形式發生，事務所應該要配有專人在最快的時間內做出回覆。來電不接或來電郵逾時不回是對客人是一種不尊重，也是事務所没有溝通力的表現。

4

表達用語業主客戶聽得懂嗎？

事務所以電話回應詢問時應切重要點地引業主客戶釐清需求，用可以讓人聽懂的語言做出說明。在不了解客人的問題之前，事務所不應做出過度承諾。口語溝通時可以邀約客人到事務當面對面談，注意客戶是否有聽懂、會提問，評估進一步尋求成案（委任）的可能性。

5

文字回覆重點清楚嗎？

同口語表達能力的重要性一樣，事務所以文字電郵形式回應詢問時也應切重要點地引領釐清客人的需求，可以的話，再進一步邀約電談，之後再進一步到事務當面和會計師面對面，相互評估。

6

有事務所官網、臉書頁更多的說明嗎？

事務所的服務說明可以表現在網頁登錄、官網、臉書頁上。線上內容資訊全天24小時都可以被上網的客戶查詢到，有登錄、官網、臉書頁並不表示網上業主朋友就可以安心委任，但如果没有登錄，没有官網，又没有臉書頁的事務所，網上業主朋友基本上可以直接跳過去找別家。

7

可以遠距通訊軟體傳訊嗎？

外縣市、海外等潛在客戶通訊需要用到遠距通訊軟體，使用如Line、Whatsapp等通訊軟體可以省下許多國際長途電話費。

8

有提供財會講座嗎？

事務所可以用講座課程來傳播品牌形象，讓潛在客戶知道事務所的擅長項目。參加講座的客戶就算當下雖然不需服務並不表示未來不需要，等到需求成熟的時機一到，企業主要找哪一間事務所時他在心中早就有譜了。

9

有期刋、財會文章發佈嗎？

專業財會知識的分享除了講座之外還有其它建立信心形象的方式。當一間事務所有心將潛在客戶的諮詢案例以文章方式分享，它在做的是訊息溝通，也在建立專家的形象。分享的財會文章在每一篇文末附帶提到的事務連絡資訊，一點一滴都是為在取得客戶來電所做的耕耘。

10

有用資訊系統管理個案嗎？

一個人在再好的記性也不可能記住每個案子的溝通細節、進展，事務所的對外溝通效能要提升，要引入資訊系統來輔助。那麼多來案的每個案源都要被重視到、被追踪到。事務所內部案子是否有良好的資訊管理記錄方式，以及所採用的記錄工具，都會接影響事務所在面對客戶時的溝通能力。

結論

事務所的硬實力再好，如果它對潛在客戶的需求不夠理解、不能有效地對客戶提出方案的說明，溝通的軟實力不足或溝通不良，無論再怎麼懂會計也不適合被客戶委任。

要評量一間事務所的軟實力，你可以對事務所以上參考指標以你主觀的評斷給它打個分數。譬如，該項目事務所没有提供，該項目不及格給予0分，如果該項目普通則給予1分，若該項目有清楚妥善提供則給予2分。

以上會計事務所軟實力的十個參考指標滿分20，你屬意的事務所得幾分呢？

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